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　　2020年供暖季已經(jīng)開始，吳忠熱力公司熱線服務中心24小時為廣大熱用戶提供用熱咨詢及報修服務，用最專業(yè)、最耐心的服務守護著利通區(qū)市區(qū)14萬熱用戶，架起了吳忠供熱與熱用戶之間的“連心橋”。

　　自供暖以來，熱線服務中心平均每天接聽用戶來電940余次，截止目前，共接聽10377次電話，為7061戶用戶解決報修問題。熱線中心實行“首問負責制”，接聽電話的工作人員即為“首問責任人”，便于后期追蹤問題處理進展，直到用戶咨詢完畢、報修完結、回訪滿意為止，保證用戶訴求“事事有回音、件件有答復、單單有落實”。

　　為給廣大熱用戶提供更為高效、便捷的服務，熱線服務中心推出多項服務新舉措：升級拓展熱線呼叫系統(tǒng)、增加熱線坐席、并按計劃持續(xù)開展熱線員崗位技能培訓，扎實做好“接訴即辦”工作，及時掌握用戶用暖情況，提高電話接聽效率，進一步提升服務質(zhì)量，對咨詢類等時效性強的問題及時解決、及時答復，工單“日清日結，周周清零”。

　　針對供暖初期用戶咨詢電話突增服務熱線“打不進”的問題，熱線中心協(xié)同各個服務大廳拓寬便民服務渠道，用戶可通過撥打服務大廳的咨詢電話或通過微信公眾平臺進行用熱問題咨詢、費用查詢及故障報修，大幅降低因“溝通”不暢通造成的用戶投訴等問題。

　　為了更好地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓用戶滿意，熱線中心設立專項崗位，專門受理12345、51890等市民熱線所反映的熱戶投訴問題，主動與熱用戶取得聯(lián)系，對用戶反映的問題逐一分類、交辦、反饋，落實到具體工作人員；對采暖設施故障問題，及時安排維修人員上門排查檢修，并進行回訪督辦，以用戶滿意為最終目標，確保“單單有人盯、件件有落實”。

　　熱線服務中心將繼續(xù)秉承“親民服務暖人心，智慧供熱惠民生”的服務理念，不斷完善訴求處置機制，充分發(fā)揮新崗位的統(tǒng)一調(diào)處功能，努力打造集咨詢服務、投訴受理、信息查詢、服務建議等功能為一體的一站式用戶服務新平臺。