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　　為貫徹落實(shí)集團(tuán)“服務(wù)一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)，規(guī)范客服基礎(chǔ)管理工作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)水平，2018年9月5日下午，集團(tuán)組織召開(kāi)了客服工作專題視頻會(huì)議。集團(tuán)執(zhí)行總裁、生產(chǎn)管理中心總經(jīng)理朱光峰和生產(chǎn)管理中心全體人員以及各子公司生產(chǎn)副總、生產(chǎn)科長(zhǎng)、客服主管和供熱所所長(zhǎng)等相關(guān)人員參加了會(huì)議。會(huì)上，朱光峰總結(jié)合集團(tuán)目前客服工作的現(xiàn)狀，就下一步工作提出了要求：

　　一、要高度重視客服管理工作

　　1、我們集團(tuán)當(dāng)前的客戶服務(wù)工作距離“服務(wù)一流”的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距，目前客服工作“不成體系，不規(guī)范，不重視”，隨著IPO工作的不斷推進(jìn)，提升集團(tuán)客戶服務(wù)水平更顯得尤為重要。

　　2、近期集團(tuán)成立了客服工作小組開(kāi)展客服工作，成果顯著，梳理了客服的工作制度和流程，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行了派單功能的優(yōu)化升級(jí)、正在開(kāi)發(fā)短信服務(wù)功能、細(xì)化統(tǒng)計(jì)分析等，下一步繼續(xù)按照計(jì)劃推進(jìn)各項(xiàng)工作，要求各公司要高度重視客服管理工作，按照要求做好各項(xiàng)工作的落實(shí)。

　　二、做好客戶服務(wù)是供熱企業(yè)生存的基礎(chǔ)

　　1、由于當(dāng)前集團(tuán)各項(xiàng)目單位的建設(shè)特別是“三供一業(yè)”項(xiàng)目和技改項(xiàng)目任務(wù)相當(dāng)繁重，如若影響供暖將會(huì)造成巨大的社會(huì)影響和負(fù)面效應(yīng)，所以客戶服務(wù)必須抓好抓實(shí)。

　　2、保證供熱的安全、穩(wěn)定運(yùn)行是我們不可推卸的責(zé)任，也是我們集團(tuán)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，要深刻汲取“滴滴”公司客服工作一損俱損的慘痛教訓(xùn)，踏踏實(shí)實(shí)做好我們的客服工作。

　　三、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化和規(guī)范化客戶服務(wù)建設(shè)

　　1、按照集團(tuán)統(tǒng)一要求，各子公司印發(fā)《客服工作手冊(cè)》，積極開(kāi)展培訓(xùn)和宣貫工作，盡快完善集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)工作流程。

　　2、大力開(kāi)展對(duì)用戶的交流走訪、上門測(cè)溫等人性化服務(wù)工作，詳細(xì)掌握客戶的用熱情況，及時(shí)化解和排除客戶的用熱困惑。

　　3、進(jìn)一步統(tǒng)一客服形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營(yíng)業(yè)廳的門頭標(biāo)識(shí)、客服的禮貌用語(yǔ)、上門維修的著裝要求、繳費(fèi)禮品的logo印制等各方面都要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。

　　四、不斷提高解決突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急能力

　　1、讓用戶滿意、政府放心是我們的所有工作的目的和核心，各單位要通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)來(lái)優(yōu)化和用戶間的互信關(guān)系，及時(shí)回復(fù)和處理用戶訴求，使用戶滿意、讓政府放心。

　　2、對(duì)待客服工作必須做到要重視、要快速、要真誠(chéng)。就是要做到客戶的訴求有安排、客戶的問(wèn)題處理快、對(duì)客戶的承諾一定要言必信，行必果。

　　3、重點(diǎn)做好特殊區(qū)域和重點(diǎn)場(chǎng)所的客戶服務(wù)工作，第一時(shí)間解決運(yùn)行異常和服務(wù)糾紛問(wèn)題，避免集體性上訪事件的發(fā)生。

　　會(huì)上，生產(chǎn)管理中心總監(jiān)李克志將《供熱指標(biāo)考核評(píng)比指導(dǎo)辦法》和《客服監(jiān)督考核制度》進(jìn)行了宣貫?？头ぷ餍〗M李舒霞總對(duì)今年提高派單效率，取消紙質(zhì)派單，將供熱所的維修服務(wù)電話全部納入客服系統(tǒng)管理進(jìn)行了培訓(xùn)，培訓(xùn)傳達(dá)了《客服工作的手冊(cè)》印發(fā)及學(xué)習(xí)要求，同時(shí)要求各公司于9月14日前完成系統(tǒng)派單的測(cè)試，并就下一步客服具體工作進(jìn)行了部署和安排。宣化公司客服主管劉錦玉就客服系統(tǒng)的派單流程進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和實(shí)操演示。

　　會(huì)后，客服工作小組還對(duì)子公司提出的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了答疑和交流。